第四期說到SocialCRM的核心本質(zhì)時，葉老師強調(diào)過SocialCRM的核心是站在客戶的角度思考每一個事情和問題，或者進一步說是客戶來驅(qū)動每一個事情和問題。而其中，與傳統(tǒng)CRM一樣最關(guān)鍵的就是客戶細分，基于客戶的分級分類分群，進行差異化和個性化。

如果沒有客戶細分，沒有針對粉絲進行分群分組，則微信交互再好、微博響應(yīng)再快也是白搭，不算真正的SocialCRM。細分的終極，就是根據(jù)差異化實現(xiàn)個性化，最終實現(xiàn)一對一的定制，即私人定制。私人定制在傳統(tǒng)CRM中很難實現(xiàn)，但是在點對點的社交網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中，針對碎片化和社會化的數(shù)據(jù)，卻是可以實現(xiàn)的。

那么，我們可能就要問：如何對微信和微博的消費者進行細分？

細分并不只是通過轉(zhuǎn)化率和訂單價值來區(qū)分，那是比較功利的基于ARPU值來進行的。對于社交客戶關(guān)系管理而言，是一定要結(jié)合社交行為、社交數(shù)據(jù)和社會資本來進行的。也就是說，除了傳統(tǒng)商務(wù)所關(guān)注的價值和訂單之外，還要關(guān)注社交商務(wù)的社會資本角度。

由于社交網(wǎng)絡(luò)的主體為人和內(nèi)容，所以社交客戶關(guān)系管理的客戶細分方法，也是基于人和話題的信息進行分類，主要有5個分類方法：標簽分類、價值分類、行為特征分類、信任關(guān)系強度分類和關(guān)系網(wǎng)絡(luò)分類。

標簽分類是基于消費者或該粉絲在社交網(wǎng)絡(luò)上的碎片化數(shù)據(jù)，主題、標簽和點擊瀏覽參與注冊等標簽屬性，而聚合形成的粉絲分類，比如同樣對電影和追美劇感興趣的一群人。

價值分類是基于社交網(wǎng)絡(luò)上的影響力、傳播力和推薦力等相關(guān)價值評估后對客戶進行不同級別分類，比如基于影響力和傳播力的細分：意見領(lǐng)袖、節(jié)點達人、節(jié)點使用者等。

行為特征分類根據(jù)人在社交網(wǎng)絡(luò)中的行為特征信息來分類，按Forrester的分類方法分為創(chuàng)造者、會話者、評論者、收集者、參與者、圍觀者和休眠者七類，它主要體現(xiàn)的是粉絲在社交網(wǎng)絡(luò)上的行為，甚至可以包括購買、推薦、評價等行為。

關(guān)系網(wǎng)絡(luò)分類則是基于消費者所處的線下實際的族群、圈子和線上虛擬的族群、圈子，因為這樣一個族群和圈子而形成的一種認同或者共同意識和行為。

最需要強調(diào)的是，信任關(guān)系強弱的分類。大部分分類都是一個靜態(tài)的點，我們可以給自己的粉絲進行標簽或者行為的分組分類，但是不太容易對粉絲進行關(guān)系強弱的標識。因為我們跟粉絲之間不是一個時間點上，而是在一個持續(xù)的關(guān)系變化的生命周期上，甚至在空間上關(guān)系的來源和延伸也在變化。

由于信任關(guān)系是社會資本的基礎(chǔ)，因此基于信任對人的細分尤為關(guān)鍵。對于關(guān)系的強弱，可以分為無關(guān)系、潛在關(guān)系、弱關(guān)系、強關(guān)系、長關(guān)系和亢關(guān)系等六個階段。其中，長關(guān)系是持續(xù)的強關(guān)系，而亢關(guān)系是長關(guān)系或者強關(guān)系的休眠、流失階段，需要進一步激活或者再生。

當一個品牌將自己的粉絲從不同維度細分之后，就會發(fā)現(xiàn)：我們不再需要一天一推，那些推送只是轟炸式的大眾營銷。我們真正要做的是差異化和個性化，基于細分進行不同的內(nèi)容、不同的活動、不同的O2O，直至我們實現(xiàn)個性化的一對一的私人定制。